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7 Maneras de Generar Satisfacción en un Cliente Misterioso (Mystery Shopper)

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Es probable que durante la jornada laboral te hayas topado con algún cliente complicado. Lo reconoces porque su comportamiento es inusual y parece esforzarse por complicar el proceso de venta. Este tipo de compradores representa todo un reto para los vendedores, quienes por lo general no saben cómo lidiar con estas vicisitudes, razón por la cual optan por dejar ir a un posible consumidor. Pero en el peor de los casos, deciden confrontar al usuario, incumpliendo con la regla de oro en ventas y uno de los principios fundamentales de los comercios exitosos: comprender a los clientes.

 

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Cliente misterioso o Mystery Shopper

Es necesario que sepas las probabilidades que existen de que ese usuario impertinente que has atendido puede no ser un cliente común sino más bien un comprador profesional, experto en el funcionamiento de compra y venta, el cual ha sido contratado para inmiscuirse de manera secreta en tu local para supervisar la atención al cliente que brinda tu negocio.
El nombre que reciben estos trabajadores del espionaje en comercios es cliente misterioso o Mystery Shopper. Ellos son los encargados de medir o describir cuáles son las fallas que presenta una empresa con el objetivo de fortalecer las áreas de mayor debilidad y aumentar así su clientela.

¿Qué debes hacer frente a un cliente misterioso?

7 Maneras de Generar Satisfacción en un Cliente Misterioso (Mystery Shopper)La próxima vez que se cruce en tu día de trabajo un usuario problemático, te preguntarás si se trata de un comprador anónimo, pero sea o no un cliente misterioso, debes intentar atender sus necesidades.
Sigue estos 7 valiosos consejos para que logres satisfacer a cualquier cliente, incluso uno misterioso.

1. Identifica a tu cliente
Es importante saber cómo abordar a los usuarios, conocer cuáles son las estrategias que debes emplear para captar su atención o qué herramientas de marketing son las que podrían funcionarte en ese momento. Pero para poder ejecutar cualquier táctica de venta debes analizar a la persona que tienes frente a ti y determinar qué tipo de cliente es al que te vas a enfrentar.
Diferentes tipos de clientes
Nunca será igual tratar con un individuo tímido, quien tiene cierta dificultad de expresar con claridad lo que desea comprar. A diferencia de una persona extrovertida que está acostumbrada a hablar mucho y que suele ser muy espontánea, por lo que podría hacerte comentarios incómodos sobre las desventajas de tu mercancía.
Al mismo tiempo, es muy diferente atender a un anciano que a un joven debido a que los jóvenes quieren una compra rápida y sencilla, mientras que los adultos mayores requieren más tiempo, su atención amerita más paciencia.
Si logras detectar la tipología de cliente a la que pertenece cada usuario que llegue a tu negocio, no tendrás que preocuparte por cometer algún error en la atención al público ante los expertos encubiertos puesto que comprender a los clientes garantiza una generar satisfacción en los clientes misteriosos.

2. Conoce el producto

Otro método que debes emplear para lograr salir victorioso ante cualquier situación presentada por un cliente misterioso, es estar muy bien informado sobre el producto que estás promocionando.
De esta manera, tómate tu tiempo por investigar y leer detenidamente datos importantes sobre tu mercancía ya que es casi obligatorio que conozcas al menos sus beneficios y desventajas.
Recuerda que el trabajo de los usuarios incógnitos es evaluar tu desempeño sin que tú te enteres. Por tal motivo, te harán cualquier tipo de interrogantes relacionadas con el producto, mostrándose ignorantes ante el tema y solicitando información detallada.
A su vez, existe la probabilidad que se presente una situación donde el usuario se muestre como un experto sobre el producto que vendes e intente demostrar que careces el manejo de información sobre algo que recomiendas, lo que genera desconfianza para todos los presentes en el establecimiento.

3. Proyecta amabilidad

Parece increíble pero hay una fórmula que es efectiva para la atención al cliente. Se trata de la suma del buen uso del lenguaje corporal, amabilidad y educación. Es que tener una buena postura al momento de hablar con tu interlocutor, reflejará seguridad en cada palabra que emplees y al mismo tiempo la impresión de estar atento a las peticiones del usuario. La razón de esto se encuentra en que puede que tengas la mejor disposición de hacer bien tu trabajo, pero si estás con los hombros caídos y tu mirada perdida, por más ganas de querer dar una buena atención, el mensaje será otro.
Acostúmbrate a saludar a todo aquel que se acerque a realizar una pregunta y utiliza tu sonrisa sin miedo, eso hará más amena la comunicación con los clientes. Tampoco puedes dejar de lado las palabras mágicas “por favor” y “gracias”, y pedir disculpas cuando sea necesario porque la muestra de educación y amabilidad es símbolo de respeto, lo que todo ser humano se merece.

 

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4. Orienta a los usuarios

7 Maneras de Generar Satisfacción en un Cliente Misterioso (Mystery Shopper)Es tu deber como vendedor brindarles a los usuarios asesoría con respecto a su compra. Si tu cliente te hace una pregunta, si manifiesta tener dudas o notas que está indeciso y no sabe qué producto elegir, es el momento perfecto para que procedas a guiarlo en su elección. Asegúrate primero en determinar cuál es la finalidad por la que desea hacer su compra debido a que así sabrás qué otros elementos puedes ofrecerle.
En este sentido, guía a tu cliente complicado con mucha paciencia y amabilidad, háblale sobre los beneficios que proporciona cada una de las opciones que le sugieres, al mismo tiempo que le indicas la diferencia entre cada una. La clave está en que lo orientes como si fuese un amigo, intentando ganar su confianza, por eso debes ser lo más sincero posible en tus sugerencias.

 

5. Cumple con los procedimientos

Algo que define a una empresa es la honestidad que emplea para relacionarse con sus clientes. La sinceridad es muy valorada por los usuarios, al contrario del engaño que es repudiado.
Ejemplos:
Si tu negocio ofrece una promoción de 50% de descuento en toda la mercancía por un lapso determinado, tienes que mantener tu palabra, no puedes publicar que tienes una oferta y al momento de pagar le informas al usuario que la promoción ha sido cancelada. Eso es una falta de respeto hacia el cliente y este se sentirá decepcionado y lo más probable es que no regrese al negocio.
De esta forma queda en evidencia que no se necesita hacer promesas que luego no se puedan cumplir. Es más sano aferrarse a la honestidad y vender de la forma más transparente posible. Por eso debes velar que tu empresa cumpla con cada uno de los procedimientos establecidos. Si le prometes al cliente servicio a domicilio o dos productos por la compra de uno, tienes que garantizar que así sea.

6. Evita la espera en tu cliente

Si quieres lograr generar satisfacción en los clientes misteriosos, debes comenzar por evitar eventualidades que coloquen a tus usuarios en una situación tediosa, como por ejemplo, una larga fila de espera para ser atendido y otra para cancelar la compra. Sin duda alguna esto es percibido como mala atención para un cliente misterioso, incluso muchos compradores al entrar a una tienda y ver una enorme cantidad de personas esperando turno, deciden irse a otro lugar donde el proceso de atención al cliente sea más efectivo.
La solución ante la problemática de la acumulación de clientes esperando para ser atendidos, consiste en distribuir de forma equilibrada el personal del local. Si tu negocio tiene una demanda alta, es tu deber tener más trabajadores en el área de atención al cliente y en caja, así el procedimiento será más rápido y el flujo de clientes aumentaría de forma notable.

7. Buen estado del establecimiento

7 Maneras de Generar Satisfacción en un Cliente Misterioso (Mystery Shopper)El estado físico de tu local también es importante puesto que es uno de los aspectos que evaluará el cliente misterioso porque la atención al cliente no sólo se limita al comportamiento del vendedor sino que incluye la imagen que trasmite el establecimiento del negocio. Es por esa razón que es obligatorio revisar que el techo, el piso, las paredes, las puertas, las ventanas y demás complementos, se encuentren libres de polvo, telarañas, manchas y malos olores.
Además de tener una buena higiene en el negocio, la mercancía debe estar en orden. También es fundamental que el local tenga una buena decoración basada en el gusto del cliente general que frecuenta el comercio, evitando adornar según los gustos propios porque la idea es intentar agradar la vista de la clientela, generando un ambiente cálido y fresco para los visitantes.
No olvides que tu objetivo es concretar una compra, pero para llegar a eso es necesario captar la atención del cliente. La decoración de interiores es una forma de hacerlo, y si cumples con este requisito podrás generar satisfacción en los clientes misteriosos.

¿Sabías qué…?

El buen servicio que le prestes a las personas que visiten tu negocio, ya sea físico o digital, siempre va a garantizarte el tráfico de compradores frecuentes. La razón se debe a que una atención satisfactoria tiene el poder de generar un vínculo entre el cliente y la compañía dado a que el producto no es lo primordial como se cree. Lo que tiene mayor valor en el arte de vender es la forma en que lo hagas, así que analiza tus estrategias de marketing, puede que estés aplicando un enfoque equivocado.

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